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Xi An Chen Teng Wu Zi Co., Ltd.
面對極其嚴峻的鋼鐵市場形勢，本鋼集團不僅向生產(chǎn)經(jīng)營要效益，還向服務要效益，通過強化服務營銷模式，創(chuàng)新營銷服務理念，把握市場主動權，用高質量的服務跟進市場需求，使用戶深切感受到本鋼集團的真誠與實力，有效地推動了本鋼集團產(chǎn)品國內(nèi)國外兩大市場銷售穩(wěn)步提升，實現(xiàn)了企業(yè)整體效益的最大化。
在鋼鐵行業(yè)微利的形勢下，本鋼集團清醒地認識到，僅有好產(chǎn)品還不夠，還要在好產(chǎn)品的基礎上，提供盡可能多的增值服務，保持用戶忠實度，提高用戶滿意度。對此，本鋼集團將售后服務環(huán)節(jié)作為重要工作來抓，加大異議處理的資源配置和投入力度，大膽突破原有異議處理體系，對原有異議進行了細分，尤其是針對汽車、家電等高附加值產(chǎn)品，分別制訂了更加細致的規(guī)章制度，明確了職責，細化了流程，并根據(jù)市場情況及時完善調(diào)整了《本鋼集團異議處理管理辦法》，為提高異議響應速度，提升處理效率，提高售后服務質量提供了制度保障。
此外，本鋼集團還在國內(nèi)鋼企中率先采取了分區(qū)域駐在的工作方式，每個區(qū)域常年有人駐扎，盡量縮短用戶等待處理的時間，簡化異議處理流程，使異議處理迅速快捷，異議處理及時到位。本鋼集團還通過繼續(xù)加強技術服務，滿足用戶需求。去年，派出了第六期由29人組成的技術服務小組到用戶現(xiàn)場，充分發(fā)揮技術優(yōu)勢，為用戶提供“零距離”服務，有效處理解決了用戶提出的異議問題。
目前，本鋼集團單筆異議平均處理時間減少為10天，異議處理效果大大提高，異議處理及時、公正、合理，贏得了用戶的普遍贊譽，用戶對本鋼集團滿意度連年提升。國內(nèi)某知名用戶商贊嘆：“現(xiàn)在買本鋼的產(chǎn)品，心里更踏實了�！�
本鋼集團為用戶提供服務不僅體現(xiàn)在售后服務上，還體現(xiàn)在服務環(huán)節(jié)和過程的完善上，通過加強物流體系建設，延伸服務的外延，提高為用戶服務的能力，提升企業(yè)整體形象。針對本鋼集團內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品外發(fā)量海上運輸占70%以上的實際，本鋼集團強化海運業(yè)務，建立健全海運標準化服務體系和各項規(guī)章制度，滿足服務對象需求，為廣大用戶提供從訂貨、發(fā)貨、集港、裝船、目的港(庫)卸貨的全流程貨物跟蹤服務，做到業(yè)務操作規(guī)范，責任落實到位。另外，在海運業(yè)務服務環(huán)節(jié)，本鋼集團還完善了QS系統(tǒng)、合同信息管理體系，用戶可時時查詢訂單狀態(tài)和物流進度，分管用戶的業(yè)務人員全程負責用戶與本鋼之間售前、售中、售后的所有業(yè)務環(huán)節(jié)，讓用戶足不出戶便可實現(xiàn)對貨物的收取。
據(jù)悉，本鋼集團還將進一步完善物流配送體系，充分發(fā)揮鋼材配送中心作用，提升產(chǎn)品價值和企業(yè)服務功能，真正使企業(yè)實現(xiàn)由鋼鐵供應商向服務商的轉變。
